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讀懂對方需求、
了解自己最擅長的表達方式，
啟動彼此正向思維，
讓每一次的溝通都能
成功達陣、創造雙贏！

　　改變語言＋改變行為＝影響力

　　「為什麼說話沒有說服力？為什麼我說的這麼肯定，但對方竟然不買單？為什麼我明明很認真聽，但對方卻說我不認真？為什麼我沒有這個意思，但卻常常被誤解？為什麼我的好意，他竟不接受？」假如你的表達能力一直不好，常捉不到重點、掌握不到關鍵，一上台就腦筋一片空白，你該如何設定明確的目標，來強化行動？

　　「沒問題的，我可以的、我正在進步當中、我學習力很強，一定可以的、我的朋友很多可以請教他們的、一步一腳印，穩比快重要。」用正向自我對話，取代負向自我批評，專注「你想要的」！

　　人的思想很重要，但我們更要注意到「你每天思想的是什麼思想」。心理學研究得知，我們每天不斷自問自答達5萬次，其中有95%是重複的自問自答，而重複的部分當中更有80%是負面的。精算下來，若我們每天重複和累積高達76%的負面思想，如何能有愉悅的心情面對生活？關鍵在於正面思考：「專注你想要」，而非「你不想要」。美國管理學大師史蒂芬．柯維說：「假如你想要有一點點的改變，由改變行為開始；如果想要有躍進式的改變，就要從改變你的思維開始。」

　　當我們說負面話語的時候，在還沒有影響別人之前，早已先影響自己的心情，我們的心中便會產生一些負面的感受。語言具有實現的能力，所以現在就開始對自己及別人說出信心、祝福、感恩的話語，當你不斷說出正向話語，不僅幫助別人更幫助自己，最後你將成為自己與別人最好的拉拉隊隊長。

　　人所選擇的信念將決定一生的成就。「你能辦得到。」當你相信並肯定對方的能力、並持續以正向鼓勵的話語引導對方時，對方的能力和表現將會超出你的預期。當你開始肯定別人、欣賞別人、尊重別人、接納別人，你必會發現「自己是全世界最富足的人了」！因為從關係當中所得到的滿足感，遠遠超乎你的想像。

【本書結構】每天1則，天天練習，1個月後脫胎換骨！
　　1. 看故事：好讀更易懂
　　2. 老師分析引導：從思想、 習慣、行動、結果，讓你正向接收訊息
　　3. 圖解理論：畫面式思考，讓你牢記不忘
　　4. 一句好話：案頭佳句增進信心、時刻銘記。
　　5. 行動方案：馬上實務演練，把結果心得記下來

【本書目地】
　　●長知識：學習卓越思維模式，打造溝通新思維
　　●增技巧：提升高效溝通表達，創造圓融新關係
　　●新態度：激發個人心中熱情，敢於挑戰新目標

【閱讀效益】
　　●強化個人工作正向信念，增加工作爆發力！
　　●改變個人語言表達模式，提升團隊影響力！
　　●提升個人內在熱情態度，創造卓越競爭力！

作者簡介

陳志勇

　　10年的教育訓練經驗，1000場演講實務經驗。產業跨足金融保險、連鎖企業、公務單位、學校及社團等…是國內極少數NLP授證講師。曾經歷保險業務主管，企管公司專任講師，美商化妝品訓練部經理，及電話客服中心訓練部主管。對於溝通表達、創新服務、簡報技巧、態度、情緒管理等……有深入研究。出版作品：《開始上台做簡報》

　　專業認證資格：美國神經語言學《ABNLP》授證執行師、美國神經語言學《NEW CODE》授證執行師、美國時光線治療法《TLT》授證治療師、理性情緒行為治療《REBT》訓練執行師、焦點解決短期諮商《SFBT》訓練執行師、中華人力資源管理協會訓練發展師、中華人力資源管理協會績效管理師

　　現任：願景企管顧問公司  訓練總監

　　經歷：睡眠王國床墊傢具連鎖集團/營銷副總經理、全鋒國際事業群客服中心訓練部主管、美商TIGI提□國際訓練部經理、越人生企管顧問有限公司專任講師/諮商協談師、中華神經語言學應用發展發展協會講師、公務人力發展中心訓練發展諮詢委員暨專任講座、文化大學教育推廣中心訓練講師、管理雜誌企業500大講師、宇宙光向陽兒童品格教育講師……等。

Lesson06
成為情感帳戶的富翁
英國管理大師查爾斯‧韓第（Charles Handy）的著作《你拿什麼定義自己？》（Myself and Other More Important Matters）中，談論他父親在小鎮裡擔任牧師40年，執意要在小鎮裡跟鄉民聊天、為鄉民服務、替鄉民禱告，在韓第眼中，他覺得父親並沒什麼出息。

韓第因此從他父親身上得到啟發：「我一定要過一個不一樣的生活！」後來韓第出了名，成為組織管理學的大師。

當他得知父親過世後，趕回老家，在他心目中，原本以為自己父親的葬禮會是個安靜且單調的葬禮，因他認為自己的父親就只是一個「落後小地方」的一個小牧師而已。但在出殯當天，完全打破他的思維，父親的遺體從醫院運到教堂的沿途10多公里竟然人潮洶湧，連英國主教都特地去參加他父親的喪禮，當地警方更自動為靈車闢出一條道路；在教堂附近，也集聚了從各地方、拋下手邊工作而來參加韓第父親喪禮的人群。韓第身邊圍繞著曾受到父親施洗、啟發、幫助過的人，看到這麼多人來送父親最後一程，才恍然大悟，自己的生命和工作，會對誰有這麼重要？自己的忙碌生活和所謂的高成就，跟受到父親影響的這麼多人比較，它價值有多高？

藉由父親的喪禮，韓第此時才體會到，對人要產生深遠的影響力，不是用成就或名氣，而在於真誠地與人建立關係。

加值你的人際情感帳戶
史丹福（Stanford）研究中心指出，一般人的收入來源只有12.5%是靠專業知識而得，其餘的87.5%則來自於人際關係的能力。專業知識固然重要，但學會「人際關係的經營」往往比專業更重要。就連老羅斯福總統（Theodore Roosevelt）都說：「成功最重要的因素，就是知道如何與人相處。」

與人相處其實有祕訣，管理學大師史蒂芬‧柯維（Stephen R. Covey）提出一個重要的理論：情感帳戶概念，它指的是人跟人之間都有一個帳戶，這個帳戶所儲存是人際互動的信賴感、安全感、滿足感。當你帶給人信心、力量、幫助、滿足、愉快時，就會在彼此的情感帳戶裡大量存款，當情感帳戶存款越多，人們對我們就越信賴、越喜歡，即使我們犯錯了，情感帳戶的存款可以彌補這份缺失；相反的，當我們批評、責備、抱怨、論斷、粗魯、失信過多時，就會不斷提領情感帳戶的存款，最後產生關係破產的現象。

因此，越是要有長久的人際關係，往往需要不斷地儲蓄、投資、經營。情感帳戶的資產是需要不斷累積的，不僅需要時間的投資，更需要具體和持續的行動來支持。

有4個方法，讓您與人的情感帳戶，快速加值：
＊ 肯定別人：隨時隨地對別人說信心、祝福、感恩的話。
＊ 欣賞別人：學習看見別人的長處，成為別人的優點發掘者。
＊ 尊重別人：以禮相待、注意細節、準時守時、尊稱別人的名字。
＊ 接納別人：尺有所長，寸有所短，尊重與欣賞每個人的獨特性，世界更有趣。
其實，當你開始肯定別人、欣賞別人、尊重別人、接納別人，你必會發現「自己是全世界最富足的人了」！因為從關係當中所得到的滿足感，遠遠超乎你的想像。
現在開始對生命中重要的人存款吧！

應用練習
情境
假設你有位同事，平時你對他所提出協助請求，他總是不太熱心，現在他有一件急事來請求你的幫忙，你會：
1. 溫柔委婉地拒絕他的請求，因為他過去也是如此。
2. 幫忙他，但提示他以前並未幫助過你。
3. 幫助他，並提示他以後要多多互相幫忙。
4. 幫助他，但不必很熱心，讓他體會同樣的遭遇。
5. 就是盡量幫忙他，心中不求回報。

解析
1. 除非我們不想再跟這位同事有互動，否則以牙還牙、一報還一報，並不適合用於人際關係的經營，它只會讓情感帳戶提款。
2. 這是經營情感帳戶的開始，只是當我們提及過去對方做不好的地方，此時又會小小地提款，減少之間的存款。
3. 哇，這是不錯的方法，也是邁向雙贏溝通的開始，因為人跟人的互動次數越多，溝通就越容易有默契，溝通的品質也會越好。當然存款也會增加囉。
4. 當我們真心幫助人，別人一定感受的到，所以把握每一次與人的互動，都是彼此關係增加的契機，不妨把握機會，增加彼此間的情感帳戶存款。
5. 這是最棒的人際關係經營，不求回報的付出讓我們沒有得失心，許多成功的人都是抱持這種心態來與人互動。

溝通智慧語錄
成功最重要的因素，就是知道如何與人相處。
──老羅斯福（Theodore Roosevelt）美國軍事家，政治家與第26任總統

行動方案
1. 在你的生命中，有哪些人是你需要建立情感帳戶的？
2. 請仔細評估你與他們的情感帳戶金額還有多少？
3. 今天開始要對他們儲蓄關係帳戶的具體行為是？